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森鸿国际物流是一家向客户提供运输、仓储等供应链管理方案及服务的第三方物流服务企业，专注为电子商务行业提供仓储物流及 B2B、 B2C配送管理一站式解决方案，公司秉承“速度、服务、诚信、创新”的经营理念，坚守“让天下人没有难运的货物”的企业使命和“成为全的国际物流运营商”的企业愿景，一心一意为全提供的跨境国际物流服务。首先，航线人员在平时就会保持和航司有一个良好而且持续的沟通。得知新的价格和仓位。并且将自己的合约价格整理出来给到销售人员。同时，将手头的航线资源，可达目的地等都一一通知到位。通常的情况下，很多公司都会整理一个Excel表格给到销售使用，并且定期更新表格内容。销售人员就会拿着这份价格表，去拜访客户，维系已有客户。当然了，自己拿手的航线资源和价格必须烂熟于心。又或者对拜访客户的感兴趣的航线非常熟悉，这样才能游刃有余的跟客户聊。不然的话，每次客户问都要找资料查，那也太不了。不得不提的是，销售承担的责任是非常重大的，因为客户一开始都是跟销售接触，所以销售所说的话，客户会一直记住，有疑问也会质问销售。销售一定要非常熟悉流程，并且脑筋要灵活。再套用我以前老板跟我说的话：这个世界不是非黑即白，有很多灰色地带。销售一定要搞清楚灰色的地方。同时，报价的时候记住把所有费用都说清楚了，包括有可能产生的费用 (或者实报实销，有则收费无则免费那些内容) 都要跟客户交待好。这样，如果后续真的产生这个费用的时候，也可以减少很多解释的麻烦，同时也可以明码实价清清楚楚告诉客户收费内容。如果顺利的话，我们可能就会拿到booking了。收到booking后，销售就会按照之前定下的价格和航司，向航线转达订舱信息，航线检查后，确认无误就会向航司订舱。如果客户要求是特价的话，那么，航线还要跟航司那边申请，看看能不能申请下来。能够申请就没问题，申请不下来或者价格不够做，那就要销售反馈给客户，重新讨论，看是走其他航线还是怎样。当然，价格合适了，客户才会下booking的。接下来，就是航线和航司沟通了，如果订的是合同内仓位，那就不用愁了，丢个booking过去就可以。如果是合同外，尤其是特别申请的adhoc的价格，那么就算价格确认了还要再确认仓位。一般来说，adhoc价格都是standby的仓位。如果有正价货物，或者价格更高的货物，那么adhoc的priority肯定是比正价货物低的。这个毋庸置疑了。价格和仓位永远都是正比关系，不要抱有侥幸心理了。刚好跟朋友说到这个话题，现在由于，很多航班都减班甚至取消航班，造成普遍仓位紧张，这个时候，如果再去谈价格，就显得很不合理了。说到底，booking没下过来，价格都会变。更不用说现在一位难求的情况了。这时候，谈钱伤仓位，谈仓位伤钱。说到这里，又是时候祭出以下这个图片了。(图片来源于网络)价格和仓位都确认之后，航线就会把单号给到销售，销售给回客户来查询。虽然货物未飞，但是，已经订舱的货物一般都会显示在航司的了。随着现代科技的发展，走某些航司的货物甚至可以用手机app就可以查询到货物状态。这里要注意的是，在航线订舱后，和在航司见到航班信息前，一般都会有个空档期。这个空档期就是航司收到booking后，自己订舱的过程。有时候航司职员也有可能忙于其他事，未能马上订舱，这个也需要客户体谅。接下来，就是销售把这票货物交给客服 (也有部分代理将这个岗位叫做操作)，客服就要跟客户核对清楚货物品名，件数，重量，入仓时间等。如果是我们提货，则确认好提货时间和地点，安排提货。提货的时候，也要注意检查货物件数是否正确，包装是否完好。否则的话，应该核对清楚件数，处理好包装才能装车的。如果是送货，则会发送货指示书给客户，让客户直接送到二级仓库或者是货站。货物到了货站后，如果包装没有问题，就会经过安检，过X光机，然后过磅等一些列的操作。货站就会出具入仓纸，上面写了具体的货物信息。如果包装有破损，则会先重新打包，再入仓。一般货站都不会接受包装破损的货物，原因很简单，万一货物到了目的地后，客户索赔，那么就说不清责任了。这时候，客服先和客户过一遍件数重量体积，如果问题不大就可以出单 (提单)了。如果货物信息和客户当初提供的出入较大，那么就要先hold住货物，看看哪里出了问题才能继续。所以我们前期要预留足够时间，永远不要等到后一刻才入仓，不然一旦出现个意外情况，不够时间处理的话，就会赶不上航班了。入仓和出单的动作一般都是由现场操作进行，因为这两个是连贯的动作，出完单后，操作还要拿着提单进行下一步操作。但是在此之前，客服要拿到提单复印件，和客户对单。这时候对的，是货物的始发地，目的地，收发货人，航司，日期等信息。客户核对无误后，客服就可以通知操作进行下一步了。也有不少代理，在正式出单前，会先做个电子版的提单直接给客户对单。这个也是完全可以的，甚至是一个更好的做法，而且可以省却出单后如果要改动的麻烦。下一步就是报关了。如果是客户自报关，那我们只需要将提单交给客户报关行即可。如果是委托报关，那我们就要开始准备报关材料，根据航班时间进行报关的动作。通关后，由操作交单到货站收单处。然后静候打板，飞机落地，装机等一系列动作。在确认货物装机后，客服就需要发通知告诉客户货物已经如期起飞，并将货物状态截图给客户看。其实客户也是可以自己上网查的，但是我们作为一个服务行业，提供更多的贴心服务还是非常有必要的。不过，如果没有如期起飞，就要跟销售说明情况了。这个时候，没有经验的客服小姐姐千万不要自己单独跟客户说，一定要先跟销售说，大家一齐沟通好情况再跟客户说。因为拉货的原因千万种，而只有销售熟悉客户脾性，所以要先咨询过销售该怎么跟客户说才好。除了沟通原因外，还要跟航线确认下，货物重新安排了哪一个航班，然后再和客户说。毕竟，只告知情况不告知解决方案，客户肯定不买账的。所以我们做事要想得更全面。哪怕暂时没有安排到下一个航，也要跟客户说尽快尽力协调，争取早的航班出去。货物起飞后，我们的工作还没有完。客服应该在货物到步后，跟客户交待好货物已经到达目的地。咱们做事要有始有终，不能蛇尾。这样给客户才会有一个好的印象，那下一次客户首先也会想到你，因为服务周到嘛。一般情况下，货物到了目的地机场，我们的工作就暂告一段落了。因为普通空运的运输方式是机场-机场 (AP-AP)，到了目的地我们任务就完成了。但是也有一部分客户是要求DDP，DDU的。那么，我们就要再继续跟进，直至货物送到指定的地方为止。如果送货也是我们安排的，那就在航班起飞后，到达目的地前，发送pre-alert给目的地代理，请他们及时处理后续清关送货服务。