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B2C 跨境电商物流服务能力评价研究

B2C 跨境电商物流服务能力的构成要素，从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括 5 个一级指标和 17 个二级指标，为 B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进。

在经济全球化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。新部门数据显示，2016年中国跨境电商 (含 B2C 及 B2B)整体交易规模达到 6. 3万亿元，同比增长 23. 5%。预计到 2020 年，中国跨境电商交易规模将达到 12 万亿元，其中 B2C 跨境电商交易额将超过 3. 6 万亿元，年均增幅约 37%。跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对 B2C 跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。

考虑到B2C 跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为 B2C 跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2 B2C 跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者 Donald J. Bowersox 和 Da-vid J. Closs (1998 年)认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫 (2005 年)从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。

认为 B2C 跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业指定的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在 1995 年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度，从全球视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面:配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军(2013 年)从电子商务视角提出物流服务能力包括:物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为 B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面:质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量 B2C 跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。

 B2C 跨境电商物流服务能力评价体系

3.1 评价指标及定义B2C 跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。

3.1. 1 能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括 4个:丢失率 (商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率(商品破损订单数占总订单数的比率)、投诉及时处理率(在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率)及物流设进性 (采用先进的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全)。

3.1. 2 快速响应能力物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是:收件及时率 (根据商家要求在规定时间内到达指定地点收件的次数占总收件次数的比例)、派件及时性率 (在约定时间内到达指定地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例)、咨询回复及时率 (对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例)和货款结算及时率 (为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例)。

4.1. 3 成本控制能力B2C 跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括:运价合理性 (运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力)、优化方案能力 (能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本)和理赔处理能力 (能主动积极协助办理保险理赔事宜，大限度挽回损失)。

3. 1. 4 增值服务能力增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大超越客户期望。增值服务能力不仅可以极大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来更多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为:灵活性 (满足客户个性化的需求，如指定时间收件、夜间送件等)、差异化 (增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择)和代理服务 (能提供代收货款、代理清关、代买保险或代购等多种服务)。

3. 1. 5 信息管理能力跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、电话等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括:信息安全 (确保客户资料及订单信息不泄露)、信息共享能力 (物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接)和信息查询方便 (买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况)。

3. 2 指标权重与评分标准确定评价指标后，采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成专家组，通过背对背反复函询的方式收集专家小组成员的意见，经统计汇总后确定各个评价指标的权重。

　如何降低跨境电商物流的成本?在跨境电商企业逐渐发展起来的，追求好的用户体验的同时，我们也应该考虑一下跨境电商物流成本。不像国内物流，跨境电商物流的成本一直居高不下，当然跨境电商的产品也会随着成本的提升竞争力变大，市场份额占有率不断降低，产品曝光和流量也受到严重的影响。所以我们就应该考虑如何降低跨境电商物流成本。

　　高昂的物流价格，成为跨境电商卖家、外贸商卖进军海外市场的巨大阻力，如何降低物流成本成为大家进一步提升竞争力以及销售额的重要途径。那么如何降低国际物流成本?为产品交易的核心环节之一，物流成本的降低是否会引发物流服务质量的降低呢?这些都是我们需要关注的问题。

　　如何降低跨境电商物流成本?

　　1、利用不同物流的优势

　　同一个国际物流渠道，递送不同重量货物到不同国家，有不同的优势。合理利用不同物流渠道的优势，选择佳的物流渠道，便可以节省国际快递成本。

　　我们以重量5kg的物品为例，使用DHL、Fedex、UPS国际快递邮寄，物流时效、物流服务相差不大，但是运费价格却有显著的差异。走DHL国际快递，能以低至250元左右的价格邮寄。而走Fedex、UPS快递，运费都在300元以上。

　　另外，如果大家对物流时效要求不是太高，那么选择的余地很大，可以选择EMS快递、专线快递、E邮宝，整体签收时效5-15天左右，但是物流服务、物流价格相差较大。如果大家对物流时效要求较低，那么邮政小包会是好的选择，时效慢，但资费低。

跨境电商物流

　　2、优化发货环节

　　在可控的情况下，物流的每个节点都可以价格低物流成本，例如包装材料、包装体积、产品重量等。通过优化整个可控的发货环节，来降低物流成本。包装材料上，使用轻便、耐用的包装材料，减少包裹的重量。

　　包装体积，如果货物可以压缩的话，尽量的压缩货物，减少整个包装体积。产品重量上，一些没有必要的文件、材料，尽量祛除，填充材料使用轻便、伸缩性好的，大限度减轻产品的重量。如果可以的话，建议大家在选品时，将产品体积、重量因素考虑进去，能在一定程度上降低产品的物流成本。

　　3、与实力货代合作

　　货代是国际物流运输的组织者，是连接承运商与托运人的重要桥梁。有实力的货代，能与承运商建立良好的合作关系，能让客户享受有优惠的运费价格。同时，还能为托运人提供、高效的物流服务。

　　另外，公司针对中小企业、跨境电商卖家推出免费仓储代发货业务，可直接与客户的供货商对接货物，无仓储费用免仓租，为货物提供代收、管理、操作、打包、物流、售后等一站式服务，帮助客户减少仓租、人力成本，走轻运营模式。

　　跨境电商物流的5种运作模式

　　1、邮政小包模式

　　我国的跨国电商物流才刚刚兴起，发展得还比较稚嫩，所以在我国这样提供跨境电商物流的企业还比较少的情况下，邮政小包承担了大部分市场，当下邮政物流模式成为了我国电商向海外销售产品的主要方式。

　　在国家的大力支持下，邮政网络超过了所有其他物流渠道，覆盖了全球绝大部分国家和地区。到目前为止邮政小包已经能够到达超过230个的国家。邮政在2002年成立了卡哈拉邮政组织，多个国家加入了该组织，且在组织的严格要求下，所有成员国的投递时限要达到98%的质量标准，如果货物没能在指定日期投递给收件人，那么负责投递的运营商要按货物价格的赔付客户。而且由于邮政在经营过程中有国家的大量补贴，其向消费者提供的国际货运业务收费相对低廉，但是，邮政小包模式也存在一些不足，比如货物运输速度较慢、单个小包的质量与体积受到严格的限制、丢包率相对较高。

　　2、国际快递模式

　　由于邮政小包的整体运输效率较低，因此作为邮政小包的补充，国际快递的物流模式也逐步发展起来。四大商业快递巨头，即DHL、TNT、FEDEX和UPS，这4家快递公司在全球已经形成较为完善的物流体系，几乎覆盖全球的各个重点区域，这些国际快递商通过自建的全球网络，利用强大的IT系统和遍布世界各地的本地化服务，为网购中国产品的海外用户带来好的物流体验。

　　该物流模式依托于统一的信息化平台操作，其显著性的优点在于：货物运输时间较短，能够向消费者提供实时的物流信息，货物在运输过程中的丢包率较低。然而，优质的服务伴随着昂贵的价格。一般中国商户只有在客户时效性要求很强的情况下，才使用国际商业快递来派送商品。

　　3、国内快递模式

　　国内快递主要指EMS、顺丰和“四通一达”。在跨境物流方面，“四通一达”中申通圆通布局较早，但也是近期才发力拓展，而中通、汇通、韵达则是刚刚开始启动跨境物流业务。顺丰的国际化业务则要成熟些，目前已经开通到美国、澳大利亚、韩国、日本、新加坡、马来西亚、泰国、越南等国家的快递服务，发往亚洲国家的快件一般2-3天可以送达。在国内快递中，EMS的国际化业务是完善的。依托邮政渠道，EMS可以直达全球60多个国家，费用相对四大快递巨头要低，中国境内的出关能力很强，到达亚洲国家2-3天，到欧美则5-7天左右。

　　4、专线物流模式

　　跨境专线物流是在国际物流中一种较为常见的模式，一般是指通过航空包舱的方式运输，也就是集中一大批货物，在统一的时间内包下飞机进行专门运输，这种运输方式还必须依赖所在国本地的物流企业，然后通过规模效应降低成本。这种专线物流对于那些短时间内发货量较大，发货目的地较为集中的跨境电商企业而言是一种较为合适的方式，时效上专线物流稍慢于商业快递，但比邮政包裹快很多。

　　5、海外仓储模式

　　海外仓储模式是给卖家在销售目的地进行货物仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。而海外仓储模式又包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分，下面来分别介绍这三个部分代表什么：

　　1)头程运输：中国商家通过海运、空运、陆运或者联运将商品运送至海外仓库。

　　2)仓储管理：中国商家通过物流信息系统，远程操作海外仓储货物，实时管理库存。森鸿物流公司在香港、台湾、印尼、泰国、越南等地都设有海外仓，可完美实行B2B2C的对接方式，让跨境电商省心又省力。

　　3)本地配送：海外仓储中心根据订单信息，通过当地邮政或快递将商品配送给客户。对于下单来说，很多物流公司并没有一个完整可用的系统，让下单变得苦难，且不能随时查看仓库里的货物状态等。但是森鸿物流公司有WMS系统可以让可以清楚地知道货物的流向、剩余等状态，也有OMS系统可供下单，且让地派对接，可以直接获取全程的物流信息，也就是“一单到底”。

　　仓储服务

　　森鸿国际物流可提供国内仓&海外仓第三方仓储服务，可为客户量身定制化租赁一定面积的国内外仓库，并可针对不同的产品建立不同的仓库保管环境，仓内货物管理配套系统、硬件设施齐全，大幅度保障货品的储存及管理安全性，仓内支持客户海运、陆运散装货柜、整柜装柜等配套服务，能同时支持客户多家不同电商平台的货物管理、订单匹配、商品打包出库等仓内操作，支持客户选择多个不同末端派送公司上门取件及派送服务。