B2C 跨境电商物流服务能力评价研究

B2C 跨境电商物流服务能力的构成要素，从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括 5 个一级指标和 17 个二级指标，为 B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进。

在经济全球化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。新部门数据显示，2016年中国跨境电商 (含 B2C 及 B2B)整体交易规模达到 6. 3万亿元，同比增长 23. 5%。预计到 2020 年，中国跨境电商交易规模将达到 12 万亿元，其中 B2C 跨境电商交易额将超过 3. 6 万亿元，年均增幅约 37%。跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对 B2C 跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。

考虑到B2C 跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为 B2C 跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2 B2C 跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者 Donald J. Bowersox 和 Da-vid J. Closs (1998 年)认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫 (2005 年)从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。

认为 B2C 跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业指定的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在 1995 年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度，从全球视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面:配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军(2013 年)从电子商务视角提出物流服务能力包括:物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为 B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面:质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量 B2C 跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。

 B2C 跨境电商物流服务能力评价体系

3.1 评价指标及定义B2C 跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。

3.1. 1 能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括 4个:丢失率 (商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率(商品破损订单数占总订单数的比率)、投诉及时处理率(在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率)及物流设进性 (采用先进的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全)。

3.1. 2 快速响应能力物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是:收件及时率 (根据商家要求在规定时间内到达指定地点收件的次数占总收件次数的比例)、派件及时性率 (在约定时间内到达指定地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例)、咨询回复及时率 (对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例)和货款结算及时率 (为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例)。

4.1. 3 成本控制能力B2C 跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括:运价合理性 (运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力)、优化方案能力 (能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本)和理赔处理能力 (能主动积极协助办理保险理赔事宜，大限度挽回损失)。

3. 1. 4 增值服务能力增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大超越客户期望。增值服务能力不仅可以极大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来更多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为:灵活性 (满足客户个性化的需求，如指定时间收件、夜间送件等)、差异化 (增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择)和代理服务 (能提供代收货款、代理清关、代买保险或代购等多种服务)。

3. 1. 5 信息管理能力跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、电话等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括:信息安全 (确保客户资料及订单信息不泄露)、信息共享能力 (物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接)和信息查询方便 (买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况)。

3. 2 指标权重与评分标准确定评价指标后，采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成专家组，通过背对背反复函询的方式收集专家小组成员的意见，经统计汇总后确定各个评价指标的权重。

跨境物流新模式———海外仓

1 海外仓发展现状海外仓是指为跨境电子商务卖家提供以仓储为核心的第三方综合物流配套体系，主要包括大宗或散货集中货物运输、海内外贸易清关、精细化仓储分拣管理、个性化订单管理、包装配送以及综合信息管理等，是一种综合能力很高的服务跨境电子商务的海外仓储物流服务模式。跨境电商企业在买方所在国通过租赁或建设仓库，通过跨境电子商务平台展示与销售，当有需求时利用当地物流体系进行配送。近年来，随着我国跨境电商快速发展，跨境物流海外仓数量迅猛增长。据中国物流与采购网数据显示，2013 －2016 年期间，我国海外仓数量从 2013 年 11 月的 50 多个增长至 2016 年 11 月的 500 多个，年平均增长率为 77%。根据相关调研数据显示，海外仓发展势头强劲，尤其是在新兴市场，海外仓发展不断完善，同时还存在巨大的发展空间。

 2 海外仓的优势与劣势分析海外仓的优势主要在于:

(1)能够实现集中进行大批量商品运输，一方面避免了时间效率的困境，另一方面利于通过规模化效应降低物流成本。

(2)海外仓不仅兼具仓储、配送功能，而且能为商家提供推广品牌、收集信息、售后服务、国外维权等综合性服务平台。

(3)海外仓能够提供的仓储库存实时管理、快速的海外配送渠道、以及机敏的特色化销售策略，还可以提高销售物品的定价水平，实现有竞争力的本土销售。

(4)结合海外仓库当地的物流特点，可以确保货物安全、准确、及时、低成本的到达终端买家手中。

(5)海外仓可以提供增值服务，快速的退换货处理，提升客户满意度。

海外仓自身也存在一定的劣势，主要包括:

(1)海外仓储的主要缺点在于仓储费用高，库存压力大，资金周转不便。海外仓的主要费用包括头程费用、仓储及出入库操作费和本地配送费用，这些费用对于我国资金实力有限的跨境电子商务小卖家会产生很大的压力。

(2)海外仓技术要求高。海外仓需要高效的物流信息系统，库存管理系统和多种在线支付方式之间的有效融合。如果企业缺乏高效的信息系统，货物抵达海外仓后，入仓的信息登记不及时准确，海外仓与国内出口企业两者对于货物库存明细、货物类别、结算费用等沟通不畅，仓储自身管理混乱，导致仓储部门与服部门信息不对称，无法为消费者提供及时有效的服务，致使客户体验差，消费者满意度降低。因此，海外仓对企业本身的信息化、技术能力，以及管理团队的业务能力提出了很高的要求。

(3)支付渠道方面的弊端。国内现阶段较为流通的支付方式还未得到海外用户的认可，这就导致跨境电商在进行资金交易的过程中出现资金支付渠道不畅的现象，而相关的支付数据也无法传送到海关与税务等部门手里，使得跨境海外仓在实际发展过程中极易出现支付中断的现象，终导致结汇困难。

海外仓的发展建议

(1)海外仓地理选址与“一带一路”地理布局相结合。在“一带一路”中，中国的贸易对象遍布亚欧非洲，西至发达国家成群的欧洲经济圈，东至贸易频繁的东亚经济圈，海外仓在这些地方建设，能大大提高产品的曝光率，从而使出口更便捷，增加贸易商机。目前，中国建设海外仓的热门国家分别是美国、英国、澳大利亚和德国。而这些国家的海外仓技术比中国发达，其人力成本、管理成本和租赁成本相比于“一带一路”沿线国家高，所以对于出口而言，在这些国家建仓更有优势。出口商可以向西方海外仓技术先进的国家学习或者引进技术，再进行海外仓储的投资与建设，依托着政府的政策支持，有利于提高贸易的整体效率，增加盈利的机会。

(2)做好海外仓的本土化服务。本土化服务主要包括本土化语言、本土化支付、本土化发货等环节。一是语言，如果海外仓可以提供一系列当地语言版本的服务，将会大大增加亲和力，提升顾客的满意度。当前小语种电子商务市场潜力巨大，但是人才缺乏，海外仓可以聘请当地技术人员做网站，聘请当地留学生做服。二是本土化支付，目前我国流行的支付手段在某些国家可能还未推广，要充分了解当地的消费和支付习惯，选择合适的第三方支付公司来集成这些国家的支付接口，融入当地消费体系，达到本土化支付的效果。三是本土化发货，海外仓自身的特点决定了其相对于其它跨境物流模式来说具有先天的本土化物流优势，一方面在当地发货可以保障物流速度、减少不必要的损失，另一方面还可满足消费者更倾向于选择本地发货而非外地(尤其是跨国)发货的心理需求。除此之外，本土化还包括本土化营销、本土化推广、本土化售后服务等。

(3)加强物流信息系统建设。对跨境 B2C 电子商务企业来讲，可靠性高的信息系统无疑是业务连续、高效进行的重要保障。由于跨境物流的特殊性，其物流信息系统应包含诸如通关、检验等国际物流的相关功能模块，还应包含线上结算、干系人管理、物流跟踪等电子商务板块，系统结构较为复杂，应该设计低耦合、高聚合的可叠加升级的功能型模块，便于通过模块整合或深度开发进行系统功能的完善与扩充;另一方面，加强物流信息系统与物流联盟的多个合作方以及银行、海关等政府机构系统的关联。同时，对于海外仓物流模式来说，还应特别注意海外仓的信息系统建设。一方面，海外仓与公司的信息要完全一致对称，且要有可靠的沟通交流机制，以防出现信息不一致导致不必要的麻烦和损失。供应链枢纽城市将对我国物流业和城市发展带来重要影响对于我国物流业来说，全国性物流节点和区域性物流节点与全国骨干通道网络中的发挥重要功能作用与发挥关键作用的城市，由物流的跟随者到物流的参与者，再由供应链的跟随者到供应链的参与者，在新一轮发展中将会激发城市出现两个转变，一个是向重要的物流节点城市延伸发展供应链节点城市转变，一个是向国际供应链枢纽城市转变。对于城市来说，是城市带通道经济向供应链节点经济或供应链枢纽经济转变的重要举措。对于地区来说，起到撬动经济区域深度参与国际供应链竞争与深度融入国际供应链合作。对于国际大通道来说，有效运用中欧班列，促进长江经济带与一带一路的联系，参与国际竞争。

未来，将进一步突破行政区域限制，实现共享资源、融合发展、协同创新，实现跨区域要素整合。在行动和发展路径选择上，在产业结构升级中打好“枢纽”牌，既要为现有产业提供便捷通道，也要创造新产业。利用供应链枢纽发展枢纽经济。为城市升级发展“问诊把脉”，以供应链枢纽成就城市价值，让规模服务大化于城市经济发展，大力提升和放大城市服务业效能，要理清与周边城市的关系。是实现资源、生产、服务、消费的连接，是时代命题，也是时代使命。能力就是城市竞争力，在这场演变中起到了决定性作用。是国家“一路一带”主枢纽的补强与实体承载地，是高新产业发展的服务大本营。是关注城市发展战略走向的问题，从宏观层面上把握城市发展的定性、定位、定向，关注土地利用的空间结构、生态格局、交通系统。找到与城市的未来发展匹配的战略方向的方法即为，统筹在物流大通道网络中的战略地位、布局、功能等因素作城市发展定位，依据物流节点城市的商流、物流、资金流、信息流汇聚，包括辐射范围及能力等基础，结合的评价城市核心竟争力。简单地说，就是结合城市发展的新背景、新机遇、新需求及其区域地位对城市的未来发展所做的顶层规划设计，找到与城市的未来发展匹配的战略方向。

国际供应链枢纽城市是当今物流界出现的前沿视角的新观点、新理念。供应链是一个有竞争力的优势，尤其是在全球一体化经济中。我想信，在国家层面有关部门的高度关注与重视下，不久的将来，将掀开中国国际供应链枢纽城市的大幕，预则是十家国际供应链枢纽城市，它们将在国际供应链中扮演重要角色。